Le défi des expériences personnalisées pour les institutions d'enseignement supérieur

Les institutions d'enseignement supérieur sont confrontées à de nombreux défis en matière de fourniture d'expériences étudiantes personnalisées.

La profondeur de l'offre de cours - des diplômes de premier cycle aux masters de troisième cycle et aux cours de spécialisation, y compris les séminaires et une multitude de matières autonomes - signifie que les profils étudiants et les cycles de recrutement peuvent varier considérablement selon le programme. Par exemple, les profils peuvent aller d'un étudiant de 21 ans à un cadre supérieur d'une grande entreprise. Et les décisions d'achat des étudiants peuvent varier considérablement, allant de quelques heures pour un cours spécialisé à plusieurs années pour un MBA.

Malgré la diversité de l'offre de cours et des profils, les étudiants s'attendent toujours à ce que les institutions leur offrent une expérience personnalisée tout au long du processus de recrutement, basée à la fois sur une évaluation précise de leur profil et sur une participation adéquate tout au long du processus.

Par la suite, ils s'attendent à un suivi persistant et personnalisé, avec des recommandations sur les parcours de carrière et des services sur mesure pour faire avancer leur développement personnel.

Une feuille de route pour l'automatisation du marketing et la communication personnalisée

Nous pensons que la première décision stratégique pour les institutions d'enseignement supérieur doit être d'adopter un CRM centralisé pour l'inscription et l'admission, afin d'intégrer toutes les données collectées à partir de sources diverses - département de marketing, ventes, évaluations de tuteurs et données administratives de préinscription - en un seul référentiel d'informations. Le but est d'éliminer les silos d'informations entre le recrutement et l'admission et le cycle académique, tout en permettant une vue à 360 degrés de chaque étudiant.

Une fois cela accompli, la deuxième étape doit consister à intégrer un outil d'automatisation du marketing avec la plateforme CRM afin de personnaliser le parcours de l'étudiant et les flux de campagnes à travers tous les canaux (e-mail, SMS, téléphone, chat, etc).

Enfin, la troisième étape consiste à intégrer le centre de contact cloud avec la plateforme CRM pour donner aux agents du centre de contact les outils et les informations dont ils ont besoin pour poursuivre les bonnes opportunités au bon moment et avoir des conversations plus pertinentes avec les étudiants, ce qui entraîne des taux de conversion plus élevés.

La solution Salesforce

Avec Salesforce, les institutions d'enseignement supérieur peuvent répondre aux demandes d'expériences étudiantes personnalisées et de communications plus engageantes et significatives :

• Sales Cloud — Fournit un référentiel central de données pouvant s'intégrer facilement à d'autres systèmes pour gérer les prospects, les opportunités et le cycle de vie de l'étudiant.
• Service Cloud — Permet l'intégration entre le centre de contacts cloud et Salesforce ainsi que les communications omnicanal.
• Pardot — Une solution de marketing automation complète intégrée à Salesforce. Note : Salesforce offre également Marketing Cloud pour l'automatisation du marketing, mais dans cet article, nous nous concentrerons sur Pardot.

Pardot pour l'automatisation du marketing

Les fonctionnalités de Pardot offrent de nombreux avantages:

• Communications ultra personnalisées — Capacité à fournir des communications ultra personnalisées qui dépendent de la livraison du bon contenu au bon moment à la bonne personne, ce qui entraîne une augmentation des métriques de campagne, des taux d'ouverture aux ratios d'inscription.
• Conseils ciblés — Capacité à fournir des conseils spécifiques à chaque étudiant, un contenu multilingue et une personnalisation géographique.
• Meilleures recommandations — Offrir de meilleures recommandations d'étudiants pendant leur parcours d'apprentissage pour favoriser leur carrière professionnelle et personnelle.

Cas d'utilisation: Journée Portes Ouvertes

Prenons l'exemple de la façon dont Pardot peut aider lors d'un événement Journée Portes Ouvertes dans une institution d'enseignement supérieur.

Les Journées Portes Ouvertes sont des événements où les futurs étudiants intéressés par un programme particulier peuvent venir visiter l'école, assister à des cours de démonstration et rencontrer des tuteurs. Habituellement, l'étudiant potentiel doit d'abord s'inscrire pour assister à l'événement.

Dans cet exemple particulier, nous voulons inviter des étudiants potentiels à la Journée Portes Ouvertes. Nous voulons suivre qui s'inscrit et qui ne le fait pas et envoyer des informations avant la date de l'événement. Ensuite, nous voulons suivre qui a assisté et qui n'a pas assisté et envoyer des e-mails de suivi avec les prochaines étapes.

Voyons comment configurer Pardot pour réaliser tout cela.

Créer des e-mails et des formulaires web

La première étape consiste à créer avec Pardot les différents e-mails à envoyer ainsi que les formulaires d'inscription en ligne.

Ceux qui s'inscrivent à l'événement seront ajoutés à une liste Pardot, qui est simplement un groupe de contacts répondant à un critère prédéfini, en l'occurrence, s'être inscrits à la Journée Portes Ouvertes.

Créer un flux d'engagement

La deuxième étape consiste à créer un flux d'engagement dans Pardot. Un flux d'engagement est un processus automatisé ou un parcours qui peut être représenté sous forme d'arbre de décision avec des entrées et des actions.

Le flux sera déclenché chaque fois qu'un contact est ajouté à une liste de contacts configurée pour avoir exprimé un certain intérêt pour le programme, soit en téléchargeant une brochure, soit en demandant des informations supplémentaires.

Cette liste est dynamique, ce qui signifie que les contacts peuvent être ajoutés à la liste automatiquement par Pardot lorsqu'ils sont créés ou mis à jour s'ils répondent aux critères spécifiés. Chaque contact parcourt le flux indépendamment.

La logique du flux d'engagement est la suivante:

1. Envoyer un e-mail d'invitation - Envoyer un e-mail d'invitation au contact pour la journée portes ouvertes.
2. Attendre l'inscription - Donner au contact quelques jours pour remplir le formulaire d'inscription.
3. Envoyer un rappel, si nécessaire - Si le contact n'a pas rempli le formulaire après quelques jours, envoyer un rappel.
4. Ajuster le score de contact - Si le contact remplit le formulaire d'inscription, l'ajouter à la liste des inscrits et ajuster son score dans Pardot. Le score est une métrique qui mesure le niveau d'intérêt du contact pour le programme. Plus le score est élevé, plus l'intérêt pour le programme est élevé.
5. Envoyer les détails de l'événement - La veille de l'événement, envoyer un e-mail à tous les inscrits avec les détails de l'événement.
6. Suivre les participants - Le jour de l'événement, suivre qui participe à l'événement. Cela peut être fait à l'aide d'un autre formulaire Web Pardot rempli par le personnel de l'école ou d'un scanner de code-barres qui soumettra automatiquement les données du formulaire à Pardot.
7. Envoyer une note de remerciement - Enfin, après l'événement, envoyer un e-mail de remerciement à tous les participants avec les prochaines étapes et peut-être créer des cas attachés à ces contacts pour planifier un appel de suivi par l'équipe commerciale.

Ci-dessous se trouve l'image du flux d'engagement automatisé que nous venons de décrire tel qu'il serait créé dans Pardot.

D'autres domaines à explorer

D'autres initiatives intéressantes pour les institutions d'enseignement supérieur afin d'améliorer l'expérience des étudiants et d'intégrer davantage de données dans Salesforce incluent:

• Passer de Salesforce à la structure HEDA.
• Salesforce Advisor Link.
• L'IA et l'apprentissage automatique.

Si vous cherchez à déployer Salesforce Sales Cloud, Service Cloud ou Pardot pour une institution d'enseignement supérieur ou si vous travaillez dans un autre secteur mais que vous faites face à des défis similaires et que vous souhaitez nous contacter, laissez-nous un commentaire à cette publication avec le tag #albira.